¿Por qué es importante saber de dónde vienen las reservas de tu hotel?

El dato que casi nadie anota

En muchos hoteles la reserva se anota con nombre, fechas y habitación. El origen queda en la memoria del recepcionista. "Creo que llamó", "me parece que vino por el portal". Con el tiempo, esa información se pierde.

Sin el origen, es difícil responder preguntas básicas:

• ¿Las reservas directas crecen o bajan?
• ¿Las empresas con convenio siguen enviando huéspedes?
• ¿Cuántos huéspedes llegan sin reserva (walk-in) y en qué días?
• ¿Vale la pena seguir pagando publicidad en un canal?

Los canales más comunes

Cada hotel tiene su mezcla, pero estos son los orígenes típicos:

1. Web propia: el huésped reserva directo en tu página.
2. Teléfono o mensaje: la reserva se toma a mano en recepción.
3. Walk-in: el huésped llega sin reserva previa.
4. Empresa: convenios corporativos o grupos.
5. Portales externos: plataformas de reservas de terceros.

Cada canal tiene costos distintos. Los portales suelen cobrar una comisión. La web propia exige inversión en la página y en su promoción. El teléfono exige tiempo del equipo. Conocer el peso de cada uno te ayuda a equilibrar.

Cómo registrarlo sin trabajo extra

La clave es que el origen sea un campo de la reserva, no una nota aparte. En el software hotelero de Neurtul, el calendario de reservas por habitación o apartaestudio guarda el origen de cada reserva: web, teléfono, walk-in o empresa. Las reservas que llegan de portales por iCal también quedan en el calendario.

Algunas buenas prácticas:

• Haz que el campo sea obligatorio al crear la reserva.
• Usa pocas opciones y siempre las mismas.
• Revisa una vez al mes la mezcla de canales con tu equipo.
• Cruza el origen con la ocupación y la tarifa promedio.

Qué decisiones puedes tomar con este dato

Con el origen bien registrado puedes, por ejemplo:

• Ajustar políticas por canal. Pedir depósito en ciertas reservas telefónicas si hay muchas cancelaciones.
• Cuidar a las empresas. Si un convenio baja, es momento de llamar.
• Planear turnos. Si los walk-in se concentran ciertos días, refuerza la recepción.
• Medir tu web. Si tienes web propia con motor de reservas, ver cuántas reservas trae.

No se trata de abandonar un canal. Se trata de saber cuánto te aporta cada uno, con tus propios datos y no con suposiciones.

Cuidado con los datos incompletos

Un reporte de canales solo sirve si todo el equipo registra el origen. Si un turno lo llena y el otro no, la foto queda torcida. Por eso conviene que cada empleado tenga su propio usuario: así sabes quién creó cada reserva y puedes corregir a tiempo.

Un ejemplo con un hotel ficticio

Piensa en un hotel ficticio de 18 habitaciones. Durante meses cree que la mayoría de sus huéspedes llegan por portales. Cuando empieza a registrar el origen, descubre que una parte importante viene por teléfono, de huéspedes que ya se habían quedado antes. Con ese dato, decide cuidar mejor la atención telefónica y guardar el historial de esos huéspedes. No cambió su publicidad a ciegas: primero miró sus propios números. Ese es el valor del dato de origen. No te dice qué hacer, pero te muestra dónde mirar.

Otro uso frecuente es la temporada. El mismo canal puede pesar distinto en vacaciones que en temporada baja. Comparar el origen por mes te ayuda a preparar promociones y turnos con tiempo.